Recenzije korisnika – koliko su zaista bitne?

25. mart 2021.

Nema nikakave sumnje da je globalno tržiste postalo jedna ogromna digitalna prodavnica. Online kupovina, pogotovu u ovim kriznim vremenima, je veoma raznolika. Bilo da se radi o e-commerce-u ili direktnoj kupovini preko Fejsbuka i Instagrama. U moru mogućnosti, ljudi su postali više obazrivi. Kupci se mahom oslanjaju na iskustva drugih sa tom konkretnom platformom ili tim konkretnim prodavcem. U tom grmu i leži zec – tako da značaj dobrih i pozitivnih iskustava ostalih korisnika je ogroman. Ali takve pozitivne ocene neće doći same od sebe. One jesu i biće isključivo rezultat vaše profesionalnosti, iskrenosti i poštenja.

Zadovoljni korisnikRecimo da se bavite prodajom prirodne kozmetike. Naravno, objavićete profesionalno odrađene fotografije svih proizvoda, prikazati sve sastojke, itd. Ali mala je verovatnoća da će se kupci odlučiti za vas ukoliko u komentarima pronađu loše ocene nezadovoljnih klijenata, pogotovu ako je njihov broj veliki. Zatim, te loše ocene mogu ići dalje od samog proizvoda, jer ljudi kupuju ceo paket, i proizvod i uslugu.

Tako da, ukoliko ste prodali loše upakovan proizvod, ili u jeftinoj ambalaži, ili ste izostavili bitne sastojke ili alergene, bićete u problemu. Pružanje kvalitetnih usluga i proizvoda će vam doneti još zadovoljnih korisnika i kupaca. A taj „krug poverenja“ vodi ka više pozitivnih recenzija.

Koliko je važna loša recenzija?

Recenzije korisnika o uslugama i proizvodima postale su svojevrsno ogledalo svakog biznisa ali i značajan marketinški alat. Ipak, imajte na umu da se radi o maču sa dve oštrice. Pozitivne recenzije svakako jesu poželjne ali negativne mogu da zadaju katastrofalne udarce.

Ono što se svakako preporučuje jeste da na svako iskustvo koje je objavljeno, bilo gde, bez obzira da li se radi o pozitivnom ili negativnom, date odgovor. Naravno, ukoliko se radi o pozitivnom taj posao je definitivno lakši – „Hvala Vam, drago nam je da ste zadovoljni“, „ Cenimo Vašu preporuku, dođite nam opet“... S druge strane, „rešavanje“ onih negativnih je daleko teže, naročito ako u obzir uzmemo činjenicu da upravo takva iskustva potencijalni posetioci prvo primete.

U najvećem broju slučajeva, loša ocena je direktan rezultat loše usluge i generalno lošeg iskustva. Stoga, izađite iz zone komfora i pokušajte da u razgovoru pronađete razlog nezadovoljstva, učinite nešto da poboljšate svoje usluge. S druge strane, možete ponuditi i neki vid kompenzacije za lošu uslugu. Pokažite nezadovoljnom korisniku da je to verovatno nesrećan splet okolnosti, ubedite time i ostale da ste spremni da popravite svoje usluge kako bi oni bili zadovoljniji!

Ne treba naravno zaboraviti, da u nekim slučajevima, loši komentari i ocene mogu biti i direktna zlonamerna kampanja vaše konkurencije. Upravo u takvim situacijama vaš profesionalizam treba da zablista. Ubedite sve ostale da to što oni pišu nema veze sa istinom i da vaši pravi korisnici znaju da vaš biznis vredi!

Šta je bitno na kraju?

Na kraju dana morate shvatiti da su u najvećem broju slučajeva nezadovoljni korisnici u pravu. Razlog tome leži u činjenici da se navike ljudi menjaju. Nešto što je bilo savršeno OK nekad, ne mora da znači da će biti u redu sutra.

Ne zaboravite da budete objektivni naravno. Loša ocena ne mora nužno da bude i zlonamerna. Stalno preispitujte svoje poslovanje, ne može da škodi, a može jako da koristi!

Mogućnost da „lošu“ stvar okrenete u svoju korist je jedna od glavnih odlika dobrog i stabilnog biznisa. To će sigurno pomoći vašem primarnom cilju – više zadovoljnih posetilaca i konstantan rast profita.