Važnost povratnih informacija korisnika i šta raditi sa njima

29. novembar 2019.

Teško je razumeti šta naši kupci zaista žele i šta im treba. Ali, ako ne znate kako da im pomognete, jednostavno ih pitajte. I slušajte pažljivo.

Ljudi vole da razgovaraju , ali što je još važnije , oni vole da ih slušaju. Dakle, ako pitate svoje klijente za njihovo mišljenje o nečemu, onda slušajući njihove odgovore, saznaćete sve šta žele i koje su im potrebe. Zato bi povratne informacije kupaca mogle biti korisno sredstvo u vašim rukama. Ovi podaci, ako se koriste pravilno, će pokazati da li postupate ispravno ili pogrešno u vezi vaših proizvoda i kako da poboljšate svoje oglase.

Kako dobiti odgovarajuće povratne informacije od svojih kupaca?

Pitati ljude direktno da vam kažu “šta im treba” može biti odbojno - takođe , zašto bi oni trošili svoje vreme da vam daju povratne informacije. E pa, kada im tražite povratne informacije morate biti pametni, kreativni i osvojiti ih. Ako nemate pojma kako da to učinite, možda vam možemo pomoći sa nekoliko predloga.

Pitanja i odgovori kupaca

Ako nameravate lansiranje novog proizvoda, bilo bi sjajno da znate šta ljudi zaista misle o njemu. Možete pitati malu grupu vernih kupaca, predstaviti im proizvod i pitati šta oni zaista misle. To možete učiniti preko telefona ili emailom, ili ih pozovite da uđu u vašu prodavnicu i lično razgovaraju sa vama. Njihovi komentari će vam reći da nešto nedostaje ili ako proizvod ima neku manu , ali najvažnije je da li bi ga oni kupili. Samo napred - pustite kupce da testiraju vaš proizvod pre lansiranja! Mogu vam dati neke nove ideje.

Pitajte svoj tim za korisničku podršku

Komunikacija između korisničke podrške, prodajnog tima i marketinga često se „prekida“, posebno u velikim kompanijama, gde se u ogromnim bazama podataka mogu izgubiti važni podaci. Vaš tim korisničke podrške zna koja se pitanja najčešće postavljaju, kakvo je korisničko iskustvo klijenata i šta je ono što ne mogu naći na sajtu. Dakle, marketinški tim bi trebalo da se sastaje zajedno sa timom za korisničku podršku, na nedeljnoj osnovi, i razmenjuje informacije o potrebama klijenta – ali, posebno o informacijama koje su ljudi tražili.

Poboljšajte pretragu na sajtu

Kada smo pomenuli korisnike i šta je ono što ne mogu naći na vebsajtu, takođe smo mislili i da vi sami koristite podatke pretragu sajta u Google Analitics-u. Naime, podaci sa pretrage sajta omogućiće vam da precizno vidite šta vaši korisnici traže. Pokazaće vam koje informacije ljudi traže, kao i šta ne mogu da pronađu na vašem sajtu. Stoga ćete znati šta to treba promeniti na vašoj početnoj stranici.

Pogledajte zapisnike ćaskanja

Budući da većina vebsajtova za e-trgovinu koristi live chat kako bi pružili korisničku podršku, trebalo bi da koristite alate kao što su Livechat i Drift koji čuvaju evidenciju live razgovora. Takođe bi trebalo da tražite od tima za korisničku podršku da vam šalje nedeljne ili mesečne izveštaje, kako biste ih mogli analizirati i proveriti sa kojim su najčešćim problemima susreću vaši kupci.

Sprovedite anketu

Da, u potpunosti ste u pravu kada kažete da ljudi ne vole ankete, ali one su nezaobilazno sredstvo u dobijanju povratnih informacija korisnika. Postoji mnogo načina da se sprovede anketa, ali evo nekoliko primera:

Pitanja na sajtu treba da budu kratka i jednostavna. Morate pažljivo pripremiti svoja pitanja i odlučiti kada ćete ih postavljati kupcima. Neke alatke omogućavaju da stavite anketu direktno na sajt, kao što je Qualaroo ili GetFeedback.

Email ankete

Alatke kao što je SurveyMonkey , Google Forms i Qualtricks mogu vam pomoći da kreirate jednostavne ankete i i dobijete odgovor na neka konkretna pitanja.

Emailovi za “napuštenu korpu”

Zar to nije bezveze? Postoje ljudi kojima se svideo vaš proizvod ili usluga, kliknuli su na vaš Facebook ili Google oglas, čak izabrali pravi proizvod i započeli s naplatom ... a zatim samo otišli. Uf. To je bilo blizu! I sigurno jeste!

U stvari, nije velika stvar što su otišli - postoji način da te ljude vratite na put kupovine.

Uvek postoji mogućnost da tim “dezerterima” pošaljete jedan ili dva emaila kako bi ih podsetili na proizvod i ponudili privlačne popuste. Naravno, možda su otišli u žurbi, ali šta ako su se nadali da će naći bolju ponudu negde drugde? Podsetite ih da je vaš vebsajt pravo mesto za njih.

Ovi mailovi mogu da budu i sjajan način da dobijete korisne povratne informacije o vašim proizvodima i uslugama. Što ne biste pitali zašto nisu odmah kupili proizvod? Važno je znati da li nisu bili spremni da kupe zbog cena ili troškova isporuke ili jednostavno nisu bili spremni. Stvari kao što su - ne znaju dovoljno o proizvodu, treba im više informacija... i tako. Oni bi bili savršeni retargeting listu.

Dakle, uvek budite kreativni i zabavni - budite sjajna kompanija kod koje mogu da se kupuju cool stvari. Ali zapamtite, upotreba dostupnih podataka je bitan deo kreativnog procesa. Zato ih koristite, što ih više uključujete u vaš kreativni proces, više ćete i postići!